استفاده از CRM به عنوان یک سیستم

با استفاده از CRM به عنوان یک سیستم، متوجه خواهید شد که روابط شما ارزشمندتر می شود. هرچه اطلاعات بیشتری جمع آوری کنید، بهتر می توانید خدمات خود را برای این روابط هدف قرار دهید. همانطور که فرکانس تماس شما افزایش می یابد، مشارکت روابط شما با سازمان شما نیز افزایش می یابد. در نتیجه، متوجه خواهید شد که روابط شما ارزشمندتر می شود.

ارزش CRM در این مقاله توسط فوربس در سال 2017 به خوبی توضیح داده شده است، که توضیح می دهد که چرا مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است .

اینها دلایلی هستند که شما به عنوان یک کارآفرین از یک سیستم CRM مانند PerfectView استفاده می کنید:

همکاری به لطف ساختار در یک سیستم CRM

اغلب افراد مختلفی در درون سازمان وجود دارند که درگیر روابط با شرکت هستند. هنگامی که همکاری مهم است، یک ساختار محکم یکی از جنبه های کلیدی است. در طول روز، همه اطلاعات مربوطه را جمع آوری می کنند. مدیران حساب نیازها و خواسته های مشتریان شما را دریافت می کنند. بخش خدمات مشتری شما سؤالاتی در مورد بهبودهای احتمالی محصول دریافت می کند. بازاریابان اطلاعاتی در مورد مخاطبان هدف شما جمع آوری می کنند. و این تنها چند نمونه است. اما پیشنهادات بهبود محصول باید توسط افرادی که با توسعه محصول سروکار دارند دریافت شود. همانطور که فرصت های فروش متعلق به تیم فروش است. یک سیستم CRM ساختاری را فراهم می کند و همکاری را آسان تر می کند. در نتیجه، می‌توانید سریع‌تر به نیازهای خاص پاسخ دهید و در نتیجه نتایج بهتری را رزرو کنید.

اطلاعات موجود در یک مکان

دانش در مورد روابط شما اغلب در سیستم های مختلف ذخیره می شود. و گاهی اوقات این فقط در یک دفترچه یادداشت خواهد بود. این به معنای از دست دادن جزئیات و فرصت های مهم خواهد بود. یک سیستم CRM تمام اطلاعات را در یک مکان متمرکز می کند. یک مکان ابری تعیین شده و رزرو شده برای سازمان شما. همه می توانند به آن دسترسی داشته باشند و از همان پایگاه در هر زمان و هر مکان کار کنند. این بدان معنی است که شما همیشه با اطلاعات صحیح به روز خواهید بود. کار از یک سیستم متمرکز به شما بینشی از عملکرد خود می دهد. این فرصت را به شما ارائه می دهد که از مسیرهای فروش که برنده شده اید، و همچنین از مسیرهایی که در آنها شکست خورده اید، بیاموزید. ذخیره سازی متمرکز داده های شما همچنین تضمین می کند که همیشه یک نسخه پشتیبان از مهمترین جزئیات شرکت خود خواهید داشت.

استفاده از داشبورد برای اطلاعات مدیریتی

با استفاده از داشبوردهای مدیریتی شفاف، قادر خواهید بود در یک نگاه ببینید که چگونه کار می کنید. جایی که فقدان بینش باعث می‌شد در گذشته فرصت‌ها را از دست بدهید، بینش جدید به شما امکان می‌دهد تا مسیرهایی را که اکنون می‌توانید از آنها استفاده کنید، کنترل کنید. داشبوردهای فروش به شما این امکان را می دهند که پیش بینی های خود را در زمان واقعی نظارت کنید. می توانید اعداد و ارزش معاملات خود را در گزارش های واضح مشاهده کنید. به همین ترتیب، داشبوردها به لطف، از جمله موارد دیگر، درصد باز کردن و رفتار کلیک ناشی از ایمیل‌هایی که ارسال کرده‌اید، بینشی از تلاش‌های بازاریابی شما به شما می‌دهند. حتی مدت زمان رسیدگی به شکایات شما نیز بخشی از گزینه هاست. داشبورد اطلاعات مدیریت در CRM بینش بی حد و حصری را در مورد فرآیندهای شما ارائه می دهد. سپس می‌توانید انتخاب‌هایی داشته باشید که با تحلیل‌ها اثبات می‌شوند.

به محض شروع استفاده از سیستم CRM، مزایا و دستاوردهای آن را خواهید دید.

در اینجا دلیل اهمیت CRM برای کسب و کار شما آمده است

گارتنر پیش بینی می کند که تا سال 2021، CRM بزرگترین حوزه درآمدی هزینه در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر قرار است تجارت شما دوام بیاورد، می دانید که به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید. شما اهدافی برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM می تواند دید کلی واضحی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید - یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت‌های عمومی رسانه‌های اجتماعی آن‌ها را درج کنید - دوست‌داشتن و دوست نداشتن آنها، آنچه درباره شما یا رقبایتان می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند. بازاریابان می توانند از یک راه حل CRM برای درک بهتر خط لوله فروش یا مشتریان بالقوه استفاده کنند و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد. برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری می تواند از فراتر رفتن از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما حاصل شود - از منابع انسانی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، تیم های خدمات مشتری مزایای زیادی را در استفاده از آنها مشاهده می کنند. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند - مثلا توییتر - و سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را به صورت خصوصی حل کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد بدون از دست دادن مسیر، پرس و جو را در کانال‌ها مدیریت کنید و به فروش، خدمات و بازاریابی یک دید واحد از مشتری می‌دهد.

CRM چیست؟

واضح است که وقتی صحبت از تعریف CRM یا اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری می شود، شفافیت وجود ندارد . در تجربه 10 سال گذشته خود را مشاهده کرده ام که اصطلاح CRM در سازمان های مختلف و در عمودهای خاص به طور بسیار متفاوتی استفاده می شود. در خود یک شرکت بزرگ، من دیدم که از این اصطلاح در داخل متفاوت است.

 

اولاً هر سازمانی داده های مشتری یا مشتری بالقوه زیادی دارد. دوم، سازمان‌ها فرآیندهای متعدد را برای مدیریت فروش خود پیاده‌سازی می‌کنند. یک CRM این فرآیندها را خودکار می کند و آنها را به سازمان می دهد. به این ترتیب”

"CRM ترکیبی از داده های با کیفیت بالای مشتری و فرآیندهایی است که در داخل یک سازمان برای ارائه بهترین ارزش به مشتریان نهایی تعریف شده است."

سیستم های CRM زمانی بسیار پیچیده و دست و پا چلفتی می شوند که فرد سعی می کند تمام این فرآیندهای خرد را با استفاده از یک سیستم واحد مدیریت کند. هر یک از این فرآیندها ویژگی ها، گردش کار و استثناهای خاص خود را دارند، زیرا اینها بر اساس ماهیت کار تنظیم شده اند. اجازه دهید سعی کنم فرآیندهای متعددی را فهرست کنم که در آن افراد برای رسیدگی به آنها به محصولات CRM نیاز دارند.

الزامات CRM برای فرآیندهای مختلف

CRM برای فرآیند فروش

هدف اصلی راه حل CRM فروش، شناسایی سرنخ در مرحله اولیه تا تبدیل شدن به مشتری است. در حالت ایده آل، یک CRM فروش باید انواع مختلفی از فروش را در محیط کسب و کار به کسب و کار یا محیط کسب و کار به مصرف کننده پشتیبانی کند. چند ویژگی مشترک مورد انتظار از CRM فروش عبارتند از:

CRMها نیز بر اساس نوع کسب و کار طبقه بندی می شوند - اینکه آیا کسب و کار به مصرف کنندگان می فروشد یا مشاغل. بر اساس این طبقه بندی، یک CRM معمولاً یک CRM B2C یا B2B است.

تفاوت بین B2C CRM و B2B CRM چیست؟

در درجه اول B2B CRM شاهد یک پایگاه داده کوچکتر، چرخه خرید طولانی تر، بودجه بالاتر و انتظار بالای خدمات فردی خواهد بود. یکی دیگر از ویژگی های اصلی این است که بسیاری از مخاطبین برای یک حساب تجاری درگیر هستند و بیش از یک تصمیم گیرنده وجود خواهد داشت. تعریف وظایف بعدی در یک محیط B2B پیچیده است.

در حالی که B2C CRM پایگاه داده بزرگتری خواهد داشت و شامل ایجاد رابطه از طریق فعالیت های بازاریابی مختلف، عمدتاً روابط یک به یک است. ارزش فروش در مقایسه با B2B کمتر است.

 

CRM برای مدیریت خدمات

یک سرویس یا پشتیبانی CRM در شرکت هایی که خدمات محصول را ارائه می دهند استفاده می شود. استفاده از آنها با دیگران متفاوت است، زیرا آنها مهندسان خدمات را برای بازدیدهای میدانی یا برای رسیدگی به پرس و جوهای آنلاین به کار می گیرند و بنابراین باید رویدادهای خدمات را تا زمان تکمیل ردیابی کنند.

CRM برای مدیریت محصول

این در درجه اول بر داده های مشتری و ویژگی های محصول تمرکز دارد. به عنوان مثال: محصولات بیمه، خودرو، محصولات خرده فروشی خارج از قفسه.

CRM برای اتوماسیون بازاریابی

هدف CRM بازاریابی مدیریت مشتریان بالقوه، بخش‌های احتمالی، فهرست‌ها، کمپین‌های بازاریابی، برنامه‌های بازاریابی، بودجه بازاریابی، راه‌اندازی محصول، خبرنامه‌ها و غیره است.

CRM برای مدیریت شریک یا فروشنده

در درجه اول بر صلاحیت فروشنده، آموزش فروشنده، عملکرد فروشنده، وجوه فروشنده، مدیریت پیشنهاد و غیره تمرکز دارد.

بنابراین، می‌توانید انواع مختلف سیستم‌هایی را که کسب‌وکارها برای مدیریت فرآیندهای مربوطه به آن‌ها نیاز دارند، مشاهده کنید. اما، نرم افزاری که آنها درخواست می کنند CRM است - که ممکن است همیشه انتخاب درستی نباشد.

الزامات CRM در صنایع مختلف

من بسیاری از فرآیندهای خرد منحصر به فرد دیگر را در صنایع مختلف دیده ام که مردم برای آنها از نرم افزار CRM استفاده می کنند. مثلا:

CRM برای آموزش عالی

من مجموعه ای از الزامات یک مشتری آموزش عالی را که با او کار می کردم به یاد دارم. این دانشگاه مانند بسیاری از دانشگاه ها، رویدادهای بسیاری را به عنوان بخشی از استراتژی جذب دانشجو برگزار کرد. آنها به سیستمی نیاز داشتند که در آن دانش آموزان بتوانند به صورت آنلاین برای رویدادها ثبت نام کنند. آنها همچنین می‌توانستند وارد شوند، اگر محل برگزاری رویداد در دسترس بود. اینها برخی از الزامات بود:

• سیستم باید قادر به طراحی فرم های ثبت نام برای رویدادها باشد.
• باید گزینه ای برای ثبت نام واحد/ثبت نام های متعدد وجود داشته باشد.
• سیستم باید برای همه نامزدهای ثبت نام شده دعوتنامه های خودکار ارسال کند.
• سیستم باید یک ایمیل یادآوری خودکار ارسال کند
• سیستم باید گزینه ای برای پیگیری لغو ثبت نام داشته باشد.
• سیستم باید بتواند حضور شرکت کنندگان را ردیابی کند.
• سیستم باید ایمیل هایی با فرم بازخورد ارسال کند.
• سیستم باید بتواند دانش آموزان علاقه مند را علامت گذاری کند.

اگرچه الزامات فوق برای ویژگی های محصول CRM معمول نیست، اما مشتری می خواهد این فرآیندهای خرد را مدیریت کند. آنها همچنین می خواهند بعداً، زمانی که ثبت نام کنندگان به چرخه پذیرش رفتند، آنها را در سیستم اصلی ادغام کنند. حتی بخش پذیرش نیز به یک سیستم CRM نیاز دارد. یک بار دیگر، الزامات کمی متفاوت خواهد بود.

CRM برای بانک ها

بانک بزرگی که با آن کار می کردم، مجموعه ای از الزامات زیر را داشت. آنها یک CRM برای مدیریت ارتباطات جمعی با مشتریان فعلی خود می خواستند.

• سیستم بانکی مرکزی فهرستی از مشتریانی که کمپین بازاریابی برای آنها باید اجرا شود را ارائه می دهد.
• سیستم باید گزینه ای برای طراحی ایمیل های غنی از HTML داشته باشد .
• سیستم باید قادر به ایجاد گردش کار خودکار بر اساس اقدامات مشتری باشد.
• سیستم باید بتواند بر اساس آخرین تاریخ پیشنهادات و اقدامات قبلی مشتریان، پیام‌های پیگیری ارسال کند.
• باید گزینه لغو اشتراک برای مشتریان وجود داشته باشد.
• هنگامی که مشتری به محصول علاقه نشان می دهد، داده ها باید به سیستم مدیریت سرنخ موجود منتقل شوند.

ایده در اینجا این است که به تیم بازاریابی (پستی) فقط دسترسی محدود به پایگاه داده (فقط نام و آدرس ایمیل) داده شود، زیرا CRM اصلی نمی تواند به عملکرد ایمیل هوشمند دست یابد.

CRM برای مراکز آموزشی

یک مرکز آموزشی با الزامات زیر در سیستم CRM خود آمد.

• آنها یک ابزار تست روانسنجی توسعه داده بودند و سیستم CRM باید بتواند با آن یکپارچه شود .
• مشتری از مدارس بازدید می کرد و پیوندهای این آزمون ها در اختیار دانش آموزان قرار می گرفت.
• CRM باید جزئیات دانش آموزان و همچنین نتایج آزمون آنها را در سیستم ثبت کند.
• یک مشاور از مدرسه بازدید می‌کند، دانش‌آموز را جستجو می‌کند، نتایج را تحویل می‌دهد و همچنین او را در مورد مراحل بعدی یا انتخاب رشته راهنمایی می‌کند .
• بر اساس علایق دانشجو، دوره های آموزشی و پیشنهادات را ارسال می کردند .
• همچنین تعداد دانش آموزانی که در دوره های مختلف پیشنهادی ثبت نام کرده اند را پیگیری کنید .

مشتری یک CRM می‌خواست، اما یک سیستم CRM لزوماً همه اینها را خارج از جعبه ارائه نمی‌کند. بنابراین، درک نیازهای واقعی، اهداف و فرآیندهای مشتری و سپس ارائه یک راه حل سفارشی به آنها بسیار مهم است.

پیاده سازی CRM در صنایع مختلف

در تجربه پیاده‌سازی من، در مورد راه‌اندازی‌های بزرگ CRM، نیازمندی‌ها در بسیاری از بخش‌ها کاهش یافت و هر بخش اهداف و فرآیندهای متفاوتی داشت.

راه حل عاقلانه

گاهی اوقات راه حل عاقلانه این است که دو نمونه متفاوت برای آنها فراهم کنیم تا بتوان فرآیندهای آنها را به نحو احسن انجام داد. این دو نمونه در نقطه خاصی به هم می پیوندند تا مدیریت بتواند دیدگاه واحدی برای تحلیل عملکرد بخش ها داشته باشد.

اجازه دهید نمونه هایی از پیاده سازی در چند صنعت را نشان دهم.

شرکت کارگزاری خدمات کامل

این شرکت ها دارای حجم زیادی از داده های مربوط به مشتری هستند. آنها به دنبال قابلیت های تحلیلی برای مدیریت حفظ مشتری و افزایش فرصت های فروش متقابل هستند . در این حالت می توان از تکنیک های داده کاوی برای شناسایی رفتار معاملاتی مشتری استفاده کرد. این شامل ارزش‌های کارگزاری، ارزش‌های AUM، تغییر در پورتفولیو، سهم کیف پول و غیره برای شناسایی مشتریان بالقوه برای فرصت‌های فروش متقابل است. همچنین داده‌هایی مانند درخواست‌های خدمات مستمر برای کاهش نرخ کارگزاری را می‌توان با صورت‌های سود/زیان ترکیب کرد تا احتمال گم شدن مشتری را شناسایی کند.

اگر یک فروشنده بتواند داده های دارایی خالص مشتری را به همراه سابقه معاملات مشتری ببیند، می تواند تصمیمات فروش متقابل بهتری بگیرد.

بانک ها

بانک ها همچنین با تعداد زیادی از مشتریان فردی سروکار دارند. در بانک ها، فرآیندهای کمی ممکن است به مراکز تماس و خدمات آنلاین برون سپاری شوند تا هزینه ها کاهش یابد. به طور معمول، آنها بخش های مختلفی با استفاده از ابزارهای مختلف دارند که داده های مختلف را مدیریت می کنند.

به همین ترتیب، حتی بانک ها نیز می خواهند دید 360 درجه ای از داده های مشتریان از کانال های مختلف و محصولات مختلف داشته باشند. بانک‌ها می‌خواهند یک CRM برای مدیریت نرخ ریزش مشتری ، افزایش فروش متقابل و به اشتراک گذاشتن بهترین پیشنهادها به مشتری داشته باشند.

اگر فروشنده دید کاملی از یک مشتری داشته باشد، سیستم بهترین پیشنهادات را برای هر مشتری به او می‌دهد و همچنین از طریق KYC/مستندات آنلاین به او کمک می‌کند تا روند را سرعت بخشد، قطعاً سیستم CRM را دوست خواهد داشت.

آموزش عالی

موسسات با داده های تعداد زیادی از دانشجویان آینده نگر سروکار دارند. علاوه بر این، آنها همچنین داده هایی را از آژانس ها برای اجرای کمپین های پذیرش خود خریداری می کنند. از آنجایی که پذیرش در یک بازه زمانی خاص اتفاق می افتد، این بازه زمانی برای آنها نیز بسیار مهم است. در طول این بازه زمانی، موسسات می خواهند از فعالیت های انجام شده توسط دانش آموزان در وب سایت خود بدانند، به طوری که ایمیل های آموزنده و دعوت نامه های رویداد را می توان به طور مناسب ارسال کرد.

در برخی موارد، حتی دانش‌آموزان موجود می‌توانند رهبران آینده‌نگر در سیستم باشند. بنابراین یک دانشجوی لیسانس برای دوره های تحصیلات تکمیلی در داخل موسسه تبدیل می شود. از این رو، سیستم CRM یکپارچه با Student ERP = می‌تواند ایمیل‌ها و دعوت‌های مناسب را راه‌اندازی کند تا دانشجویان از پیشنهادات/فرصت‌های موجود در مؤسسه‌های خود آگاه شوند.

یک مؤسسه آموزش عالی از CRM خود انتظارات زیر را دارد:

• دانش آموزان را ترغیب کنید تا فرم های درخواست خود را پر کنند
• آنها را در طول چرخه پذیرش درگیر نگه دارید،
• داده های دانش آموزان را بر اساس نمرات و سایر ویژگی های آنها تقسیم بندی کنید
• ایمیل هایی با طراحی خوب و راه اندازی شده برای دانشجویان آینده نگر ارسال کنید.

خودرو

شرکت های خودروسازی به نمایندگی های خود متکی هستند، بنابراین الزامات بر این اساس متفاوت خواهد بود. آنها مایلند با دلالان رابطه خوبی داشته باشند، عملکرد آنها را بررسی کنند و شکایت خود را برطرف کنند.

فروشندگان به نوبه خود مایلند سیستم CRM داشته باشند که تمام داده های کاربران نهایی، از جمله بازخورد آنها در مورد وسایل نقلیه خریداری شده، آزمایش شده، سرویس شده و غیره را به همراه پتانسیل خرید آنها ضبط کند.

تغییر در استفاده از CRM

پیاده سازی CRM در سال های اخیر تغییرات زیادی کرده است. چند تفاوت بین زمان قدیم و اخیر عبارتند از:

• مشتریان مدرن می خواهند یک CRM را برای رفع مشکلات تجاری خود پیاده سازی کنند. مشتریان قدیمی لیست ویژگی هایی مانند فروش بالا، فروش متقابل، ارسال انبوه پستی و غیره را درخواست می کردند.
• مشتریان مدرن می خواهند بدانند که مشتریان نهایی آنها با اجرای CRM به جای درخواست منافع برای تیم بازاریابی خود، چه سودی به دست می آورند.
• مشتریان مدرن به دنبال پلتفرم اجرایی در قالب CRM هستند (سهولتی که یک CRM به آنها در فعالیت های روزمره کمک می کند). با این حال، مشتریان مسن‌تر به قابلیت‌های نرم‌افزار تکیه می‌کنند و فرآیندهای خود را بر این اساس تعریف می‌کنند.

• مشتریان مدرن می خواهند از پیاده سازی CRM به اهداف تجاری خود برسند (آنچه در سازمان تغییر کرده است، آیا اهداف برآورده شده اند، آیا مشتریان راضی هستند). مشتریان قدیمی‌تر روی خروجی‌هایی مانند مخاطبین جدید در سیستم، بلیط‌های باز و غیره تمرکز می‌کنند.
• مشتریان مدرن بر خلاف مشتریان قدیمی که CRM را بر اساس مزایای کوتاه مدت ارزیابی می کنند، به دنبال راه حل های بلند مدت و ارتباط بلندمدت با مشتریان هستند.

در نهایت، CRM را شکست

اگر بخواهیم در نهایت توانایی‌های CRM را بر اساس نوع سازمان خلاصه کنیم، عمدتاً به صورت زیر خواهد بود:

1. سازمان های فروش گرا

این عمدتاً شامل روش‌هایی برای گرفتن سرنخ‌ها از همه منابع ممکن، و ساخت پایگاه‌های اطلاعاتی بزرگ، اعتبارسنجی داده‌ها تا حد امکان، ارسال مارک‌ها و ایمیل‌های فروش، اجرای کمپین‌های اجتماعی و غیره است.

2. سازمان محصول محور

این به طور عمده بر مشتریان فعلی تمرکز می کند، سعی می کند بازخورد محصول را جلب کند، محصولات نسل بعدی را بر اساس بازخورد آنها بسازد ، و بهترین خدمات و تجربیات را به آنها ارائه دهد. استراتژی ایجاد ارجاع بر اساس استراتژی مشتری خوشحال است.

3. سازمان خدمات گرا

این عمدتاً بر تعداد کانال هایی متمرکز می شود که می توانند برای خدمات رسانی به مشتریان، سرعت حل مشکلات و ارائه یک تجربه مشتری ثابت در همه کانال ها استفاده شوند. آنها همچنین باید بازخورد خدمات را دریافت کنند و مطمئن شوند که شرایط SLA را رعایت می کنند.

من می‌توانم به طور خلاصه بگویم که « CRM چیست» وقتی به معنای عملی آن می‌آید، سؤال ساده‌ای نیست. در یک سازمان، نیازمندی ها توسط کارشناسان عملکردی بخش های مختلف بر اساس اهدافشان ارائه می شود. فرآیندها باید فقط در یک نقطه خاص به هم متصل شوند تا تصویر کاملی ارائه شود.

در چنین مواردی راه حل بهتر دو سیستم CRM مختلف یا دو نمونه متفاوت از سیستم های CRM است. این اطمینان حاصل می کند که هر بخش می تواند فرآیند خود را به طور موثر مدیریت کند. ارتباط فرآیندها با ادغام انجام می شود.

منبع